連年來,，墓地銷售隨著社會對殯葬改革系列問題關(guān)注度的不斷升高,，墓地資源、墓地價格的不斷上浮,，民政部門對墓地的從嚴(yán)控制,，限制發(fā)展。各地經(jīng)營性的墓園越來越多,，昨天的陵園市場的壟斷與暴利以不復(fù)存在,，今天的陵園市場是逐步放開，是充分而殘酷的競爭,。先是硬件設(shè)施的競爭,，你建佛像，我樹菩薩,，你公園式園區(qū),，我園林式規(guī)劃；再是價格的競爭,，你今天回報社會大優(yōu)惠,，他明天針對某一碑型大降價；較后是服務(wù)的競爭,，你送刻字照片,，我上門接送。在競爭的舞臺上,，你方唱罷我登場,。競爭是不可回避的，競爭如同逆水行舟不進(jìn)則退,，要想在競爭中立于不敗之地,，每個陵園就要培養(yǎng)自己的銷售**。

對于目前的中國陵園客戶服務(wù)來說,，由于歷史原因,，傳統(tǒng)的殯葬服務(wù)業(yè)缺乏競爭，人員素質(zhì)偏低,，服務(wù)意識淡薄,，客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想，大客戶服務(wù)更是堪憂,。要提高陵園客戶服務(wù)質(zhì)量,，體系是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵,。作為陵園,，要改革客戶服務(wù),，就必須從根本上抓起。

殯葬行業(yè)之間競爭到較后比的就是誰的服務(wù)更好,、誰在細(xì)節(jié)上做得更精,。陵園要想在市場競爭中實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)立足于提高客戶價值,只有市場認(rèn)可了,企業(yè)才能得到發(fā)展,獲得共贏的局面,而客戶服務(wù)作為提高顧客價值的一種有力手段也在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越積極的作用。首先,，我們來看陵園客戶服務(wù)的定義：

（一）售前服務(wù)：即指為客戶或潛在客戶提供各種有關(guān)殯葬行業(yè),、墓穴產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢,、提供殯儀咨詢服務(wù) ,、手續(xù)辦理服務(wù) 、殯儀館內(nèi)協(xié)助服務(wù),，免費(fèi)上門服務(wù)、看墓車輛免費(fèi)接送服務(wù)等,。

（二）售中服務(wù)：即產(chǎn)品買賣過程中為客戶提供：各類墓型產(chǎn)品及價位介紹,、上山選擇福位、協(xié)助辦理各類碑文手續(xù),、協(xié)助客戶進(jìn)行墓志銘書寫,、效果圖設(shè)計(jì)制作、配套商品選擇,、上山清穴,、全程陪同等服務(wù)。

（三）售后服務(wù)：即客戶安葬后為客戶提供的一系列服務(wù),，包括免費(fèi)查詢墓址,、周年回訪、投訴處理,、發(fā)放墓證等服務(wù),。

殯葬行業(yè)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng),。墓穴產(chǎn)品表面上買賣的是有形產(chǎn)品,，服務(wù)對象是逝者，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù),，服務(wù)對象是生者,。服務(wù)顧問與客戶之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個產(chǎn)品銷售的服務(wù)活動中,。

服務(wù)質(zhì)量的好壞,、服務(wù)水平的高低決定著產(chǎn)品銷售過程能否順利有效地完成。要客戶購買我們的產(chǎn)品就必須要他信任我們的服務(wù)顧問,，要他信任我們的服務(wù)顧問就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù),。**專業(yè)的客戶服務(wù)有利于增加客戶對墓穴產(chǎn)品的了解和認(rèn)識,，縮短陵園與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感,，提高客戶的忠誠度,，這其中的困難可想而知，但還是有章可循,。

在服務(wù)效率及服務(wù)方式方面,，雖然目前已進(jìn)入信息化時代，但陵園因局限于傳統(tǒng)式,、功能性,、基礎(chǔ)性的服務(wù)，一般陵園提供的只是比較原始的客戶服務(wù),，碑文手寫,，選號依然進(jìn)行電話問號，檔案查詢進(jìn)檔案室等等,，不僅不規(guī)范,，而且速度較慢，同時客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足,。

在服務(wù)環(huán)境方面,，一般陵園重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善,；重服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和引進(jìn),，輕后期管理與落實(shí)；重一時性,、大規(guī)模的集中服務(wù)活動,，輕日常細(xì)微的、扎實(shí)的服務(wù)工作,；重服務(wù)目標(biāo)和銷售任務(wù)考核,，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴(yán)重的形式主義,，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上市場的發(fā)展需求。

在服務(wù)項(xiàng)目方面,，同樣還比較原始,，既不完善，也不規(guī)范,，造成客戶流失率,、客戶投訴率居高不下。往往客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴,，如殯服人員服務(wù)態(tài)度差,，辦事拖拉,，效率低下、服務(wù)不專業(yè)等等問題,。這些不僅造成公司的經(jīng)濟(jì)損失,，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶源,。

陵園客戶服務(wù)方面存在的這些問題的根源都在于其管理體制,、人員素質(zhì)、服務(wù)意識等方面,，要想從根本上改變落后的服務(wù),，為客戶提供**的客戶服務(wù)就必須從根源抓起。

然而,，大客戶不是一蹴而就的,。大客戶營銷的確站在20/80法則的塔尖，但通往塔尖的階梯,，卻需要踏踏實(shí)實(shí)地搭建,，不要總想著一步登天，被營銷成功學(xué)忽悠,。一些急于成長的公司,，時時刻刻都在念叨大客戶營銷,，想盡了辦法挖銷售高手,、公關(guān)能手，但下場總是水中月,、鏡中花,，終日思君不見君。多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓我切身地感受到企業(yè)主期望大客戶營銷成功的心情,，同時也對他們的盲目熱情和無謂挫折而扼腕嘆息,。所以，我認(rèn)為,，大客戶營銷必須做好基礎(chǔ)建設(shè)工作,，主要包括以下幾塊：

1、直銷隊(duì)伍中鍛煉出來的精干小組,；

2,、支撐大客戶營銷的核心技術(shù)；

3,、行業(yè)有影響力的品牌知名度和認(rèn)知度,；

4、嶄新的理念和引領(lǐng)行業(yè)的新做法,；

5,、團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)和戰(zhàn)斗力,；

6、現(xiàn)有銷售有一定的規(guī)模,；

7,、過硬的技術(shù)或工藝攻關(guān)小組，幫助客戶達(dá)到定制化效果,。

做好這七點(diǎn)工作,，大客戶營銷將事半功倍。

文章來源：網(wǎng)絡(luò) | 更新日期:2023-05-06 14:45